# 1、原則

我們一直致力于為用戶和商家打造一個(gè)綠色、健康、繁榮的交易生態(tài)。以下運(yùn)營(yíng)規(guī)范內(nèi)容將有助于商家更加清楚的了解平臺(tái)對(duì)于商家服務(wù)質(zhì)量的管理規(guī)則和客訴處理的要求。

本規(guī)范適用于微信支付所有商家，包含直連接入商家、間連子商戶、服務(wù)商、機(jī)構(gòu)商家。

# 2、消費(fèi)者投訴處理流程介紹

# 2.1 消費(fèi)者投訴處理原則

微信支付可持續(xù)發(fā)展有賴于千萬商家及廣大微信支付用戶的共同努力與支持，我們期待與所有商家一起，秉承用戶為本的服務(wù)理念，以充分尊重和理解用戶的原則及時(shí)妥善的處理好每一筆交易客訴問題。

# 2.2 消費(fèi)者投訴產(chǎn)品位置介紹

商家消費(fèi)者投訴查看位置：

微信支付將通過消費(fèi)者投訴系統(tǒng)，將用戶客訴信息實(shí)時(shí)同步到商戶平臺(tái)，商家可登陸商戶平臺(tái) (opens new window)——>賬戶中心——>消費(fèi)者投訴查看用戶客訴信息

用戶發(fā)起消費(fèi)者投訴入口： 在微信支付賬單詳情頁，用戶可點(diǎn)擊“對(duì)訂單有疑惑”查看該筆交易的詳細(xì)信息及相關(guān)指引，同時(shí)若仍然未解決問題的情況下用戶可以通過“投訴商家”發(fā)起投訴留言

# 2.3 商家處理流程

# 2.4 消費(fèi)者投訴系統(tǒng)介紹

# 2.4.1 投訴篩選及查看

篩選：

你可以根據(jù)“投訴時(shí)間”、“投訴單號(hào)”、“投訴狀態(tài)”、“商戶訂單號(hào)”、“用戶留言狀態(tài)”、“用戶來訪次數(shù)”、“微信支付訂單號(hào)”等條件對(duì)投訴單進(jìn)行篩選。

投訴時(shí)間：用戶發(fā)起投訴的時(shí)間

投訴單號(hào)：該筆投訴訂單的投訴ID

投訴單狀態(tài)：

• 待處理（該筆投訴商家還未做出任何回復(fù),或者用戶繼續(xù)投訴后商家還未回復(fù)）

• 處理中（該筆投訴單商戶回復(fù)用戶后狀態(tài)會(huì)進(jìn)入“處理中”）

• 處理完成（商戶評(píng)估客訴已經(jīng)妥善處理，并在平臺(tái)標(biāo)記“處理完成”，投訴單狀態(tài)會(huì)進(jìn)入“處理完成”）

微信訂單號(hào)：微信支付訂單號(hào)，一般為“4200開頭”

商戶訂單號(hào)：商戶同步給微信支付的訂單號(hào)

用戶留言狀態(tài)：

• 有新留言——有商戶還未回復(fù)的新增用戶留言

• 無新留言——商戶已經(jīng)回復(fù)的留言，且用戶未新增留言信息

用戶投訴次數(shù)：用戶首次投訴計(jì)為1，每次商戶標(biāo)記“處理完成”后用戶選擇繼續(xù)投訴，投訴次數(shù)累加

查看：

點(diǎn)擊投訴單號(hào)，可進(jìn)入投訴單處理詳情，查看投訴單詳細(xì)信息、處理進(jìn)度及與用戶的交互記錄

# 2.4.2 投訴處理

“待處理”的訂單商家首先需要通過“回復(fù)用戶”回復(fù)投訴已經(jīng)在處理，商家回復(fù)用戶投訴后投訴單狀態(tài)會(huì)變更為“處理中”

“處理中”的訂單商家可以根據(jù)處理情況選擇繼續(xù)“回復(fù)用戶”和用戶留言溝通解決問題，如果商家判斷該問題需要對(duì)用戶發(fā)起退款，也可在頁面直接選擇退款給用戶

用戶端收到的信息示意：商家回復(fù)的信息將通過投訴單同步給用戶，用戶可通過”留言“給商戶發(fā)起新增留言信息

# 2.4.3 標(biāo)記結(jié)單

若商家判斷用戶問題已經(jīng)服務(wù)完畢，可點(diǎn)擊“處理完成”，商家標(biāo)記“處理完成”后投訴單狀態(tài)會(huì)變更為“已處理完成”，平臺(tái)會(huì)下發(fā)系統(tǒng)消息給用戶確認(rèn)，若用戶端不認(rèn)可商戶處理結(jié)果可選擇繼續(xù)投訴，繼續(xù)投訴投訴單狀態(tài)回流轉(zhuǎn)為“待處理”需要商家繼續(xù)處理。若用戶無信息反饋默認(rèn)問題已妥善解決。

用戶端收到的信息示意：商家標(biāo)記“處理完成”后平臺(tái)會(huì)同步用戶投訴已處理完畢，同時(shí)開放繼續(xù)投訴入口，若用戶不認(rèn)可商戶已經(jīng)處理完畢，可以發(fā)起繼續(xù)投訴

# 3、消費(fèi)者投訴處理要求及商家服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)

首次回復(fù)用戶時(shí)效要求： 商家最晚需在投訴單生成1天內(nèi)回復(fù)用戶投訴受理情況（如3月20日的投訴，商家需在3月21日24點(diǎn)前回復(fù)用戶）；

投訴處理溝通： 商家需要根據(jù)客訴解決情況，及時(shí)跟用戶進(jìn)行留言溝通、或通過用戶授權(quán)的聯(lián)系方式進(jìn)行溝通解決用戶問題；

投訴處理完成： 商家最晚需在投訴單生成3天內(nèi)妥善處理完用戶問題，并在平臺(tái)標(biāo)記“投訴處理完成”（如3月20日的投訴，商家需要在3月23日24點(diǎn)前處理完結(jié)）

商家服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)：（考核數(shù)據(jù)取7日前一周平均數(shù)據(jù)）

項(xiàng)目	細(xì)項(xiàng)	定義
投訴處理時(shí)效	平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)	商家首次回復(fù)的耗時(shí)平均值（4月9日考核，數(shù)據(jù)會(huì)取3月26日到4月1日商家首次回復(fù)的所有投訴單距離用戶投訴時(shí)間的時(shí)長(zhǎng)平均值）
投訴處理時(shí)效	平均投訴處理完成時(shí)長(zhǎng)	商家所有首次標(biāo)記“投訴處理完成”的耗時(shí)平均值（4月9日考核，數(shù)據(jù)會(huì)取3月26日到4月1日商家首次標(biāo)記“投訴處理完成”的所有投訴單距離用戶投訴時(shí)間的時(shí)長(zhǎng)平均值）
投訴處理時(shí)效	1日回復(fù)率	商家在1日內(nèi)回復(fù)的量/投訴單量（4月9日考核，計(jì)算3月26日到4月1日產(chǎn)生的用戶投訴，商家在1日內(nèi)回復(fù)的投訴單量/總投訴單量）
投訴處理質(zhì)量	3日處理完成率	商家在投訴產(chǎn)生3日內(nèi)處理完成的量/投訴單量（4月9日考核，計(jì)算3月26日到4月1日產(chǎn)生的用戶投訴，商家在3日內(nèi)標(biāo)記“投訴處理完成”的的投訴單量/總投訴單量）
投訴處理質(zhì)量	重復(fù)投訴率	7日內(nèi)用戶多次投訴的單量/商家申請(qǐng)結(jié)單總量（4月9日考核，計(jì)算3月26日到4月1日產(chǎn)生的用戶投訴發(fā)生多次投訴的量/該時(shí)間段內(nèi)商戶申請(qǐng)結(jié)單的筆數(shù)）
業(yè)務(wù)投訴率	投訴率	投訴筆數(shù)/交易筆數(shù)（4月9日考核，計(jì)算3月26日到4月1日產(chǎn)生的用戶投訴筆數(shù)/該時(shí)間段內(nèi)交易筆數(shù)）

# 4、商家服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的影響

平臺(tái)將根據(jù)商家服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)估，對(duì)服務(wù)指標(biāo)較差的商戶為保障用戶體驗(yàn)，可能會(huì)采取相應(yīng)限制措施，包括但不僅限于警告、限制新功能使用、在必要環(huán)節(jié)進(jìn)行用戶風(fēng)險(xiǎn)提示、限制部分權(quán)限功能等。

# 5、高壓線行為

1、不得通過交易投訴系統(tǒng)惡意誘導(dǎo)、辱罵用戶、散布非法信息等；

2、不得將用戶授權(quán)聯(lián)系方式做為他用，或?qū)τ脩暨M(jìn)行惡意騷擾。

# 6、API接口

為提高商家處理效率，交易投訴系統(tǒng)對(duì)商家開放了API接口能力，以上所有操作均可通過接口對(duì)接到商家服務(wù)系統(tǒng)

API接口鏈接：點(diǎn)擊查看 (opens new window)

# 7、動(dòng)態(tài)文檔

本運(yùn)營(yíng)規(guī)范為動(dòng)態(tài)文檔，我們有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)更新或產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的需要對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行修改并更新，你應(yīng)能反復(fù)查看以便獲得最新信息。